■個論
  近日,有消費者反映,自己實名購買的火車票丟失後,憑身份證不能退票和改簽。當記者向12306反映這一問題,並提出能否向鐵路總公司提出合理建議時,工作人員再三強調這是規定,不能幫忙代轉。這究竟是固執,還是長期老大地位養成的霸道�6月4日 《解放日報》)
  套用一句網絡流行語:你說這涉嫌霸王條款,他說是部門規定;你跟他談法律,他說是部門規定;你說要保障消費者權益,他還是說這是部門規定。部門規定這一萬能應對從當初的鐵道部,延伸到如今的鐵路總公司——都說鐵路正在走向市場化,可是“部門規定”讓公眾絲毫看不到改善的跡象。
  其實,無論鐵路總公司對於“實名火車票丟失後不能憑身份證退票改簽”這一規定涉嫌霸王條款,是否回應消費者或者媒體,一個確鑿的事實是擺在那裡的,那就是鐵路總公司諱疾忌醫,並無助於問題的解決,藏著掖著,只能更添公眾的誤解。
  這些年來,鐵路建設可謂一日千里。號稱與國際接軌的高鐵建設體系已經覆蓋到全國絕大多數地區。《“十二五”綜合交通運輸體系發展規劃》也提出,到2015年中國快速鐵路營業里程達4.5萬公里,五年增長率達438.4%。由此可見,未來五年鐵路建設仍將是中國交通運輸體系建設的重頭戲。
  但是,隨著鐵路建設硬件方面的不斷提升,形勢看似一片大好,國家高度重視,數目龐大的民眾依然選擇鐵路作為主要的長途出行交通途徑,而鐵路部門的服務軟件卻長期滯後。鐵路部門不能將服務軟件建設與硬件建設割裂開來,不能一方面以鐵路建設巨額負債,尋求減免發債等政策支持,另一方面則不願意承擔公益性,一味追求資源壟斷下的價格主導,乃至採用霸王條款謀求不正當得利。
  比“實名火車票丟失後不能憑身份證退票改簽”更為糟糕的,是鐵路總公司依然沿襲著“我是老大我怕誰”的壟斷思維。將之前制定的不合理規定,以自我賦予的合理性來應對社會改革訴求。有意思的是,這兩年來鐵路總公司似乎也在作出一個改革動作,比如設立12306的網上訂票官網,然而伴隨著改革的更多是爭議。12306耗費巨資運行效果卻差強人意,公眾輿論對此提出的種種完善建議,卻被鐵路總公司冷漠待之。
  由此可以看出,改變形式易,改革內在難。如果鐵路總公司面對諸如12306、“實名火車票丟失後不能憑身份證退票改簽”等問題,總是變成埋在歷史沙堆里的“鴕鳥”,改革就會走回頭路。
  所以必須思考的是,鐵路總公司的服務思維何時能真正提速?能夠緊跟社會發展和消費者權益保障的需求?高鐵太快背後也是服務跟進太慢的結果。如果鐵路總公司不能理解真正的市場化思維,不能為消費者提供價廉物美的服務,從而在與航空公路的競爭中獲得更多市場投票,那麼可以斷言,總有一天鐵路總公司會發現,自己想和消費者談服務的時候,已經沒有人願意再聽了。
  □畢舸
  (原標題:你說霸王條款,他說是部門規定)
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